Entente de niveaux de services (SLA)

Cette page décrit les accords de niveaux de services typiques liés à votre contrat de support. Votre contrat de support peut comporter des conditions spéciales qui ont été décidées au moment de la signature. Les conditions exprimées spécifiquement dans votre contrat de support prévaudront toujours sur les suivantes.
Si vous souhaitez revoir ou modifier ces conditions, contactez notre équipe d’assistance en utilisant le type de demande «Question» ou votre représentant de compte.

Les conditions suivantes concernent tous nos contrats d’assistance standard.

Cette entente de niveaux de services décrit les niveaux de service acceptables et les attentes que le client est en droit d’avoir.

Soumission de la demande d’assistance

Toutes les demandes de support doivent être faites en utilisant le formulaire de support en ligne.

Toute demande d’assistance envoyée directement par courriel à un employé d’Onyx Technologies sera classée dans la catégorie de priorité la plus basse et ne relève pas du SLA standard.https://onyxtech-ca.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/1

Toutes les demandes d’assistance ouvertes via le portail d’assistance suivront le SLA ci-dessous. Le SLA ne s’applique pas aux projets qui ont un calendrier défini selon une portée de travail définie.

Les tickets doivent être marqués comme Priorité CRITICAL si un problème critique a provoqué un arrêt complet du travail par l’organisation. S’il est déterminé que le billet n’est pas CRITIQUE, des frais uniques ne dépassant pas 250,00 $ par incident/demande seront facturés.

Comprendre comment utiliser le portail de support client d’Onyx dans cet article.

Délais de traitement des requêtes