1. Aperçu
Ce document (le « SLA ») décrit les services de support fournis par Onyx Technologies (« Onyx ») aux clients disposant d’un contrat de support actif. Il définit les niveaux de service, les délais de réponse, les canaux de support et les responsabilités des clients.
1.1 Portée
Ce SLA s’applique à tous les clients disposant d’un contrat de support actif pour les produits et services Onyx Technologies. Les contrats de support personnalisés ou d’entreprise peuvent inclure des conditions négociées au moment de la signature. En cas de conflit entre ce SLA et votre contrat signé, les conditions de votre contrat prévaudront.
1.2 Applicabilité du SLA
Ce SLA s’applique à :
- Les demandes de support standard soumises via notre Portail client
- Les problèmes liés à la fonctionnalité et aux performances des produits Onyx Technologies
- L’assistance technique dans le cadre de votre contrat de support
Ce SLA ne s’applique pas à :
- Les services professionnels ou projets de développement personnalisé avec des échéanciers définis
- Les services de formation
- Les demandes soumises hors des canaux de support désignés
- Les problèmes causés par des applications tierces, des pannes matérielles ou des problèmes de connectivité réseau hors de notre contrôle
- Les modifications ou personnalisations effectuées par des parties autres qu’Onyx Technologies
2. Canaux de support
2.1 Portail client (canal principal)
Toutes les demandes de support doivent être soumises via le Portail client Onyx Technologies :
http://onyx-technologies.com/support
Le Portail client garantit :
- Un suivi et une documentation adéquats des tickets
- Une attribution précise des priorités
- La conformité avec les délais de réponse du SLA
- Une escalade efficace si nécessaire
2.2 Canaux alternatifs (non couverts par le SLA)
Les demandes de support soumises via les canaux suivants seront traitées mais ne relèvent pas des délais de réponse standard du SLA et seront classées en Priorité la plus basse :
- Courriel direct à un employé Onyx Technologies
- Appels téléphoniques (sauf mention contraire dans votre contrat)
- Plateformes de réseaux sociaux
- Canaux de communication informels
Important : pour garantir une résolution rapide et la conformité SLA, utilisez toujours le Portail client.
3. Heures de support
3.1 Heures d’affaires standard
Lundi au vendredi : 9 h – 17 h (heure de l’Est)
Sauf les jours fériés légaux canadiens
3.2 Heures d’exploitation
Les heures d’exploitation désignent les heures civiles (24 h/24, 7 j/7) et s’appliquent uniquement aux tickets de priorité Critique (P0).
Les heures d’affaires s’appliquent à tous les autres niveaux de priorité (lundi au vendredi, 9 h – 17 h HE).
3.3 Jours fériés
Onyx Technologies observe les jours fériés légaux canadiens suivants :
- Jour de l’An
- Vendredi saint
- Lundi de Pâques
- Fête de la Reine / Journée nationale des patriotes
- Fête du Canada
- Congé civique
- Fête du Travail
- Action de grâces
- Noël
- Lendemain de Noël
4. Niveaux de priorité et délais de réponse
Les demandes de support sont catégorisées en niveaux de priorité selon l’impact sur les activités et l’urgence. Les délais de réponse et de résolution sont définis ci-dessous.
5. Définitions des temps de réponse et de résolution
5.1 Temps de réponse
Le temps qu’il faut à un représentant du support Onyx Technologies pour accuser réception de votre ticket et fournir une évaluation ou mise à jour initiale.
5.2 Temps de résolution
Le temps nécessaire pour résoudre complètement le problème ou fournir un correctif permanent. Les délais de résolution sont des objectifs basés sur des scénarios typiques et peuvent varier selon la complexité.
5.3 Solution de contournement
Une solution temporaire qui vous permet de poursuivre vos opérations pendant qu’un correctif permanent est en cours de développement.
6. Directives pour la soumission de demandes de support
Pour assurer un traitement et une résolution efficaces, veuillez suivre ces directives :
6.1 Informations requises
Lors de la soumission d’une demande, veuillez fournir :
- Description claire du problème ou de la demande
- Étapes pour reproduire le problème (le cas échéant)
- Messages d’erreur ou captures d’écran
- Détails de l’environnement (navigateur, système d’exploitation, appareil)
- Utilisateur(s) affecté(s) et nombre d’utilisateurs impactés
- Impact sur les activités et niveau d’urgence
- Dépannage déjà tenté
6.2 Attribution des priorités
- Les clients doivent attribuer une priorité appropriée selon les définitions ci-dessus
- Onyx Technologies se réserve le droit d’ajuster les niveaux de priorité selon l’impact réel sur les activités
- Toute reclassification de priorité sera communiquée au client avec justification
6.3 Mises à jour du ticket
- Les clients doivent répondre aux demandes d’informations supplémentaires dans les 2 jours ouvrables
- Le non-respect peut entraîner le passage du ticket en statut « En attente de réponse du client », suspendant les minuteries SLA
- Les tickets en statut « En attente de réponse du client » pendant plus de 10 jours ouvrables seront automatiquement fermés
7. Responsabilités du client
Pour assurer une prestation de support efficace, les clients sont responsables de :
- Soumettre les demandes via le Portail client pour la conformité SLA
- Fournir des informations précises et complètes lors de la soumission de tickets
- Attribuer des niveaux de priorité appropriés selon l’impact réel
- Répondre rapidement aux demandes d’informations supplémentaires
- Maintenir des coordonnées à jour dans le Portail client
- Accorder les accès nécessaires au dépannage (lorsque requis et approuvé)
- Maintenir les logiciels et intégrations à jour comme recommandé par Onyx Technologies
8. Engagements d’Onyx Technologies
Onyx Technologies s’engage à :
- Respecter ou dépasser les délais de réponse SLA pour les tickets correctement soumis
- Fournir des mises à jour régulières sur l’avancée des tickets
- Maintenir un personnel de support qualifié et expert en nos produits
- Améliorer continuellement nos produits et processus de support
- Communiquer de manière transparente lors des interruptions ou incidents de service
- Respecter la confidentialité et la sécurité des données clients à tout moment
9. Maintenance et arrêts planifiés
9.1 Maintenance planifiée
Onyx Technologies effectue une maintenance de routine pour assurer des performances et une sécurité optimales, de préférence pendant les heures creuses.
Préavis : minimum 5 jours ouvrables
Communication : notification par courriel aux contacts principaux
9.2 Maintenance d’urgence
Dans de rares cas, une maintenance d’urgence peut être nécessaire pour résoudre des vulnérabilités de sécurité critiques ou des pannes système. Nous fournirons le préavis le plus court possible et minimiserons les perturbations.
10. Limitations et exclusions
Ce SLA ne couvre pas :
- Les applications ou services tiers non fournis par Onyx Technologies
- Les problèmes de connectivité réseau ou d’infrastructure hors de notre contrôle
- Les pannes matérielles (équipement client)
- Les problèmes causés par des modifications ou personnalisations non autorisées
- Les fonctionnalités bêta ou en pré-lancement (sauf mention dans votre contrat)
- Les services de formation ou d’intégration (couverts par des accords distincts)
- Les événements de force majeure (catastrophes naturelles, pandémies, guerres, etc.)
11. Modifications de ce SLA
Onyx Technologies se réserve le droit de modifier ce SLA à tout moment. Les changements seront communiqués avec un préavis d’au moins 30 jours via :
- Notification par courriel aux contacts principaux
- Mises à jour publiées sur notre site web
- Notifications dans le Portail client
Les changements importants qui réduisent les niveaux de service ne s’appliqueront pas aux contrats existants avant leur renouvellement.
12. Révision et modifications du contrat
Si vous souhaitez :
- Réviser les conditions de votre contrat de support actuel
- Passer à un niveau de support supérieur
- Négocier des conditions SLA personnalisées
- Discuter d’améliorations des niveaux de service
Veuillez contacter :
- Votre représentant de compte, ou
- Soumettre une demande via le Portail client (type de demande : Question), ou
- Courriel : sales@onyxtech.ca
13. Définitions
Heures d’affaires : Lundi au vendredi, 9 h – 17 h HE, sauf les jours fériés légaux canadiens
Heures civiles : 24 h/24, 7 j/7 (s’applique uniquement aux tickets Critiques P0)
Jour ouvrable : Tout jour de semaine qui n’est pas un jour férié légal canadien
Portail client : Le système de tickets de support en ligne à http://onyx-technologies.com/support
Résolution : Un correctif permanent ou une solution de contournement acceptable permettant la reprise normale des activités
Réponse : Accusé de réception initial et évaluation d’une demande de support
Solution de contournement : Solution temporaire atténuant l’impact sur les activités pendant le développement d’un correctif permanent
14. Coordonnées
Portail client : http://onyx-technologies.com/support
Ventes et gestion de comptes : sales@onyxtech.ca
