اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

١. نظرة عامة

تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه خدمات الدعم التي تقدمها أونيكس تكنولوجيز للعملاء الحاملين لعقد دعم. تحدد هذه الاتفاقية مستويات الخدمة وأوقات الاستجابة وقنوات الدعم.

١.١ النطاق

تسري هذه الاتفاقية على جميع العملاء ذوي عقود دعم نشطة. قد تتضمّن عقود الدعم المخصصة شروطاً تختلف عن هذه. في حالة وجود تعارض بين هذه الاتفاقية وعقدك الموقّع، تسود شروط عقدك.

٢. قنوات الدعم

٢.١ بوابة العملاء (القناة الرئيسية)

يجب تقديم جميع طلبات الدعم عبر بوابة عملاء أونيكس:بر data-w-id="f61ca725-45ba-ca03-faad-fdba7b52ce80">http://onyx-technologies.com/support

٢.٢ قنوات بديلة (غير مشمولة بالاتفاقية)

طلبات الدعم المقدّمة عبر القنوات التالية ستُعالج لكن لا تخضع لأوقات الاستجابة القياسية:

• البريد المباشر لموظفي أونيكس
• المكالمات الهاتفية
• منصات التواصل الاجتماعي
• قنوات التواصل غير الرسمية

٣. ساعات الدعم

٣.١ ساعات العمل الرسمية

الاثنين إلى الجمعة: من 9:00 ص حتى 5:00 م بتوقيت شرقي كندا
باستثناء العطل الكندية الرسمية

٣.٢ ساعات التشغيل

تشير ساعات التشغيل إلى ساعات التقويم (24/7) وتُطبّق فقط على تذاكر الأولوية الحرجة (P0).

٣.٣ العطل

تلتزم أونيكس تكنولوجيز بالعطل الكندية الرسمية التالية:

• رأس السنة
• جمعة السلام (Good Friday)
• اثنين الفصح (Easter Monday)
• يوم فيكتوريا
• يوم كندا
• يوم العمال
• يوم عيد الشكر
• يوم الكريسماس
• يوم Boxing Day

٤. مستويات الأولوية وأوقات الاستجابة

تُصنّف طلبات الدعم حسب مستويات الأولوية بناءً على التأثير على الأعمال والإلحاحية.

٥. تعريفات الاستجابة والحل

٥.١ وقت الاستجابة

الوقت اللازم لاعتراف ممثل الدعم باستلام تذكرتك وتقديم تقييم أولي.

٥.٢ وقت الحل

الوقت اللازم لحل المشكلة بشكل كامل. أوقات الحل أهداف مبنية على سيناريوهات نموذجية وقد تتفاوت.

٥.٣ الحل المؤقت

حل مؤقت يتيح لك استمرار عمليات العمل بينما يجري تطوير حل دائم.

٦. إرشادات تقديم طلبات الدعم

٦.١ المعلومات المطلوبة

عند تقديم طلب دعم، يُرجى توفير:

• وصف واضح للمشكلة أو الطلب
• خطوات إعادة إنتاج المشكلة
• تفاصيل البيئة ورسائل الخطأ
• التأثير على الأعمال والإلحاحية
• أي محاولات لحل المشكلة جرت مسبقاً

٧. مسؤوليات العميل

لضمان تقديم دعم فعّال، العملاء مسؤولون عن:

1. تقديم الطلبات عبر بوابة العملاء
2. توفير معلومات دقيقة عند تقديم التذاكر
3. تحديد مستويات الأولوية بشكل صحيح
4. الاستجابة السريعة لطلبات المعلومات الإضافية
5. الحفاظ على بيانات الاتصال محدّثة في بوابة العملاء
6. الحفاظ على تحديث البرامج والتكاملات

٨. التزامات أونيكس

تلتزم أونيكس ب:

1. الوفاء بأوقات الاستجابة المحددة
2. تقديم تحديثات منتظمة حول تقدّم التذكرة
3. الحفاظ على فريق دعم مؤهّل
4. التحسين المستمر لمنتجاتنا وعمليات الدعم
5. التواصل الشفاف حول انقطاعات الخدمة
6. احترام خصوصية بيانات العملاء وأمانها

٩. الصيانة والتوقف المخطط

٩.١ الصيانة المجدولة

تُجري أونيكس صيانة دورية لضمان الأداء المثالي والأمان. تُجرى خلال ساعات الذروة المنخفضة كلما أمكن.

فترة الإشعار: إشعار مسبق بحدّ أدنى 5 أيام عمل

١٠. القيود والاستثناءات

لا تغطي هذه الاتفاقية:

1. تطبيقات أو خدمات جهات خارجية
2. أعطال الأجهزة
3. مشكلات ناجمة عن تعديلات غير مصرّح بها
4. ميزات النسخة التجريبية
5. خدمات التدريب والإعداد
6. أحداث القوة القاهرة

١١. تعديلات هذه الاتفاقية

تحتفظ أونيكس بحق تعديل هذه الاتفاقية في أي وقت مع إشعار مسبق لا يقل عن 30 يوماً.

١٣. التعريفات

ساعات العمل: الاثنين إلى الجمعة، من 9:00 ص حتى 5:00 مساءً، بتوقيت شرقي كندابر data-w-id="f61ca725-45ba-ca03-faad-fdba7b52d050">ساعات التقويم: 24 ساعة يومياً 7 أيام (تُطبّق فقط على تذاكر P0 الحرجة)بر data-w-id="f61ca725-45ba-ca03-faad-fdba7b52d054">بوابة العملاء: نظام تذاكر الدعم على: http://onyx-technologies.com/support

١٤. معلومات الاتصال

بوابة العملاء: http://onyx-technologies.com/support

المبيعات وإدارة الحسابات: sales@onyxtech.ca